Gérant dans son restaurant

Click and Collect en restauration : le guide ultime

Louis de Champs
20 juillet 2022

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Si le click and collect était peu développé avant les confinements liés au Covid, il est désormais ancré dans les habitudes des consommateurs et tout le secteur de la restauration s’y met progressivement.

Peu coûteux à mettre en place, il nécessite cependant d’en maîtriser tous les aspects pour générer le plus de rentabilité possible. Choix de la solution, équipement en cuisine, organisation interne et communication sont autant de paramètres à ne pas négliger !

Parcourez notre guide et lancez-vous avec toutes les clés en main !

Qu’est-ce que le click and collect en restauration ?

Comment fonctionne-t-il dans les restaurants ?

Dans la restauration, le click and collect (ou click n collect) consiste à passer une commande en ligne, puis à venir la récupérer directement au restaurant.

Peu répandu il y a quelques années, le click and collect a connu un coup de boost suite au Covid. Les clients ne pouvant plus consommer sur place, ils commandaient en avance sur Internet et passaient ensuite récupérer leurs plats.

Concrètement, comment ça se passe ?

Click and collect

1. Comme au restaurant, les clients choisissent leurs plats sur un menu, disponible en ligne sur une page dédiée. Ils sélectionnent ensuite une heure de retrait puis règlent directement en carte bancaire ou ticket restaurant dématérialisé.

2. Les commandes arrivent sur la caisse et sont transmises en cuisine selon l’heure de retrait choisie par les clients.

3. En fonction de l’heure de retrait, la cuisine prépare la commande.

4. Les clients arrivent au restaurant et retirent leur commande. Dans certains cas, les clients peuvent choisir de régler en espèces au retrait de la commande. Mais vous le verrez juste après, ce n’est pas la meilleure option pour bien gérer son temps !

Chiffres clés

D'après Oracle, en 2022, 44% des consommateurs seraient prêts à dépenser davantage si le click and collect était disponible dans leur restaurant préféré.

En 2021, une étude du NPD Group a montré que lorsqu'une commande est passée via un canal digital comme le click and collect, le panier moyen augmente de 15 à 20% en restauration rapide.

En France, 13% des restaurants proposaient déjà le click and collect en 2021, d'après TCMA Conseil.

Les avantages du click and collect en restauration

Les avantages pour le restaurateur

Concentrez-vous sur l’essentiel

Fini les commandes par téléphone !

Avec le click and collect, vos clients sont totalement indépendants. Comme toutes les informations sont disponibles en ligne (menu, disponibilité des plats, horaires d’ouverture, etc.), vos clients n’ont plus besoin de vous déranger pendant la préparation du service ou les périodes de rush.

La plupart du temps, le paiement se fait aussi en ligne, au passage de la commande. C’est du temps supplémentaire gagné au moment de récupérer la commande.

Bonus : pas besoin non plus de dresser des tables supplémentaires !

Vous êtes équipé d’un écran de production ?

Les commandes arrivent alors directement en cuisine. Vous n’avez rien d'autre à faire que de vous concentrer sur la préparation des plats.

Bien configuré, votre écran de production (ou KDS, Kitchen Display System) vous indique si telle ou telle commande vient du click and collect, de la salle ou d’une livraison à domicile. Super pratique pour ne pas s'emmêler les pinceaux au moment du service !

Générez plus de commandes

Si le click and collect connaît une croissance fulgurante, c’est parce que c’est un canal idéal pour générer plus de commandes ! Mais surtout, il agit comme un formidable levier pour augmenter la rentabilité de votre restaurant.

Comment ?

En mettant en place le click and collect, vous n’avez pas besoin d’augmenter la superficie de votre restaurant ni de recruter un serveur supplémentaire pour capter plus de commandes !

Ou comment faire d’une pierre deux coups.

Augmentez votre panier moyen

Les chiffres ne mentent pas.

Chez Innovorder, nous constatons que le panier moyen de nos clients augmente en moyenne de 20 à 25% grâce au click and collect !

Comment l’expliquer ?

Cela vient principalement du fait que la commande en ligne permet de mettre en place des suggestions personnalisées (dessert, boisson, garniture, supplément), qui vont venir aiguiser l’appétit de vos clients. Et les faire craquer ! Entre nous, qui ne s’est jamais laissé tenter par un supplément cheddar ou un dessert ?

Gagnez plus

Deux options se présentent à vous si vous sautez le pas du click and collect :

  1. Passer par des plateformes partenaires, comme Uber Eats, Deliveroo ou Just Eat,
  2. Être indépendant des plateformes de commande en ligne

Le second cas va vous intéresser, voici pourquoi.

Fini les commissions !

En passant par un prestataire, vous payez des frais à chaque commande passée. Ce qui réduit considérablement votre marge et votre rentabilité. Proposer le click and collect en propre, c’est s’affranchir de ces frais et capter 100% des bénéfices.

On en parle d’ailleurs dans cet article : 9 raisons de se passer des plateformes pour votre restaurant.

Cela dit, chez Innovorder, nous avons fait le choix de ne pas choisir pour vous. Plateforme ou indépendance : c’est vous qui voyez !

👉 Contacter un conseiller à propos du click and collect

Fidélisez vos clients

Contrairement à la livraison à domicile, c’est aux clients de se déplacer pour récupérer sa commande. Le click and collect attire donc majoritairement des clients proches de votre enseigne. A la remise de la commande, ne négligez donc pas votre relation client : un client satisfait, c’est un client qui revient à coup sûr !

De plus, en proposant à vos clients de commander en ligne, vous collectez par la même occasion certaines informations précieuses comme leurs plats préférés et leur adresse mail. Il n’en faut pas plus pour développer un programme de fidélité sur-mesure, calquée sur leurs habitudes de consommation !

👉 Découvrez notre article sur le sujet : “La fidélisation client en restauration, un enjeu primordial"

Pérennisez votre activité, quelle que soit la situation

Le Covid nous a montré que rien n’est jamais acquis. Et comme le dit un célèbre dicton, mieux vaut prévenir que guérir.

Alors pour ne plus subir un confinement supplémentaire, le click and collect est une alternative à ne surtout pas négliger.

Les avantages pour vos clients

Facile à utiliser

Aujourd’hui, la majorité de vos clients sont équipés de smartphone et hyper connectés. Passer une commande en ligne est donc un jeu d’enfant. Il suffit de 3 minutes pour choisir son plat favori, choisir l’heure de récupération et régler.

La preuve : 40% des français ont déjà commandé un plat sur Internet et ils sont 31% à le faire au moins 1 fois par mois ! (Source : Snacking)

Fini les files d’attente

Quoi de plus appréciable que d’arriver au restaurant et de simplement récupérer sa commande préparée et déjà payée.

Aussi rapide que “Bonjour, j’ai la commande 37. Merci beaucoup, au revoir et à bientôt”.

En termes de fluidité, difficile de faire mieux !

Pas de frais de livraison

Sans frais de livraison et commission pour les plateformes, c’est une raison de plus pour se faire plaisir !

5 étapes à suivre pour mettre en place le click and collect dans votre restaurant

1. Choisissez le bon outil

En tant que restaurateur, il est hors de question de passer des heures à créer et configurer votre propre site ou de faire appel à une agence hors de prix. Le meilleur conseil que l’on peut vous donner : choisir une solution clé en main, simple et rapide à installer.

Pour cela, tournez-vous directement vers des experts dont c’est le métier. Ils comprendront quels sont vos besoins et comment y répondre.

Par exemple, Innovorder propose une page Internet à votre image, clé en main. Comme un prolongement de votre restaurant, la page reprend tous les éléments visuels de votre enseigne, garantissant l’homogénéité de votre menu.

La solution a été développée de manière à rendre l’expérience client (et donc la commande) la plus simple et fluide possible.

👉 Découvrir la commande en ligne par Innovorder

Un point à ne pas négliger ?

Votre solution de click and collect doit absolument être connectée directement à votre caisse. De cette manière, vos opérations de caisse sont automatiquement comptabilisées, ce qui vous évite de perdre du temps avec de la ressaisie.

Le must ?

Connecter votre solution de click and collect à des écrans de production directement installés dans votre cuisine. Comme évoqué plus haut, les commandes arrivent directement sur vos écrans, qui affichent la provenance et l’ordre de priorité.

Ces quelques secondes gagnées font vraiment la différence !

👉 On en parle d’ailleurs plus en détail dans cet article : “Bons de commande en restauration : papier ou numérique ?”.

2. Rendez votre page internet attractive

Plus votre site et votre menu sont attractifs, plus vous allez donner envie à vos clients de commander chez vous.

Soignez donc bien votre image de marque, le choix des visuels et les descriptions de vos plats. Après tout, qui n’a jamais salivé devant des frites dorées et croustillantes ?

Pour trouver des idées et s’inspirer des meilleures enseignes, faites un tour sur les applis de commande en ligne ou directement sur les sites des restaurants : Pokawa, Sushi Shop ou Street Bangkok.

3. Organisez votre restaurant pour le click and collect

Si vous n’anticipez pas les deux points ci-dessous avant de vous lancer, vous courrez à la catastrophe !

Dédiez un espace au retrait des commandes

Attention aux files d’attente !

Imaginez : vos clients font la queue en plein milieu du restaurant et s'agglutinent au comptoir, impatients de récupérer leur commande. Ils ne veulent pas ça, vous ne voulez pas ça.

Maintenant, imaginez un espace dédié : une fenêtre qui donne sur la rue, comme chez Cot Cot par exemple, ou un renfoncement à l’écart de la salle et hors du passage des serveurs. C’est mieux pour tout le monde : vos clients en salle, vos clients en click and collect, et vos équipes !

Formez vos équipes !

A ce propos, pour être efficaces, vos équipes doivent être parfaitement formées pour le jour J.

Le click and collect ne doit pas ajouter de confusion supplémentaire au rôle de chacun. Il s’agit de définir avec précision les postes et de repenser les process pour que personne ne se marche sur les pieds ou qu’une commande ne se perde en chemin.

Ces quelques minutes de réflexion vous feront gagner des heures à la fin du mois !

Organisez votre cuisine (et équipez-la au besoin)

Pensez à équiper vos cuisines d’écran de production !

En effet, un click and collect bien organisé, ce sont de nombreuses commandes supplémentaires assurées. Et donc à gérer.

Votre meilleur allié pour ne pas vous laisser déborder : un écran de production parfaitement configuré pour votre restaurant.

👉 Demandez l’avis d’un expert : contactez un conseiller Innovorder !

Et si vous êtes encore au bon de commande papier, revoir l’organisation de votre cuisine paraît indispensable pour mettre de l’ordre entre les commandes à emporter, en salle et en livraison. Un cafouillage est vite arrivé à l'heure du coup de feu…

4. Partagez la nouvelle à vos clients

Cette étape est cruciale et ne doit surtout pas être négligée, sans quoi tous vos efforts pourraient être réduits à néant…

En salle

Sur la porte d’entrée, au comptoir, sur vos menus, ou même dans les toilettes ! Libre à vous de faire votre auto-promo où bon vous semble, avec une affiche qui se voit bien et qui ne s’oublie pas.

L’essentiel : que vos clients sachent qu’ils peuvent à présent commander en ligne chez leur restaurant préféré !

Sur les réseaux sociaux

Pour vos clients les plus connectés, les réseaux sociaux, comme Facebook ou Instagram, sont une véritable source d’informations. Et de plus en plus, trouver des renseignements sur son restaurant préféré passe par là.

Ainsi, si vous gérez les comptes de votre enseigne, ne manquez pas de préciser que le click and collect est maintenant possible. N’oubliez pas non plus d’indiquer le lien vers la page de commande en ligne.

Sur votre site Internet

Si vous avez déjà un site Internet, renseignez à nouveau votre page dédiée à la commande à emporter et rendez-la bien visible pour ne perdre aucune commande.

Sur Google My Business

Enfin, si votre restaurant figure sur Google, et notamment sur Google Maps, même combat : complétez la description de votre page Google My Business avec les informations adéquates.

5. Transformez vos clients en ambassadeurs

A ce stade, vous avez fait le plus dur !

Mais pour marquer les esprits et attirer encore plus de clients, voici notre dernier conseil : miser sur l’expérience client.

Voici quelques exemples pour vous inspirer :

  • des sacs aux couleurs de votre restaurant, reconnaissables entre tous (coucou McDonald’s)
  • Des conseils personnalisés pour réchauffer vos plats comme des chefs (merci Bouillon Pigalle)
  • Des petites attentions, comme des autocollants décalés (façon Big Mama)

Ces détails vont non seulement ravir, voire surprendre vos clients, mais surtout il y a de grandes chances qu’ils parlent autour d’eux de leur expérience d’achat positive.

Ce qu’on vous souhaite ?

Que votre concept soit partagé en photo sur les réseaux sociaux par votre clientèle et qu’il fasse parler de vous !

Sur ces bons conseils, prêt à vous lancer ?

Parlez-en à un conseiller qui saura vous accompagner pas à pas, jusqu’à la réussite de votre projet !

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