La commande en ligne dans le secteur de la santé

Sophie Lecomte
9 décembre 2019

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Les établissements de santé entrent aujourd’hui dans l’ère du digital sur le volet médical (dossier médical informatisé, réservation en ligne des consultations, téléconsultation…). Lesservices annexes dédiés au bien-être du patient doivent donc s’adapter et suivre ces évolutions.

Le modèle économique des établissements de santé tend à se modifier et les prestations hôtelières deviennent une réelle source de financement.

Les données de satisfaction vis-à-vis de la restauration sont de plus en plus consultées et suivies par les patients. De nouveaux outils permettent de valoriser la restauration et d’interagir avec les consommateurs : échanges d’informations, meilleure connaissance des attentes, data analyse pour adapter les prestations. Nous proposons des solutions pour accompagner ce virage digital. Parmi elles : la commande en ligne.

Santé : qui peut être concerné par la commande en ligne ?

Dans les faits, des établissements aux profils variés peuvent intégrer la commande en ligne à leur offre de manière stratégique : selfs et cafétérias dans les hôpitaux et cliniques, espaces de restauration en ambulatoire, maternités, Ehpad

De l’accueil des accompagnants à une plus grande flexibilité de restauration pour les veilleurs de nuit et, de manière générale, pour le personnel qui travaille en horaires décalés, la commande en ligne peut profondément transformer la manière de se restaurer au quotidien dans les établissements du secteur.

Par exemple, un veilleur pourra véritablement avoir le repas qu’il a commandé et non pas forcément un plateau d’office… ou un snack imposé lorsque le self est fermé.

Les avantages de la pré-commande dans les établissements de santé

La commande en ligne apporte de nombreux avantages :

  • Une meilleure gestion des flux;
  • La capacité à mieux anticiper et gérer ses stocks;
  • Une réduction du gaspillage alimentaire ;
  • Une plus grande satisfaction des convives, tant des accompagnants de malades que du personnel qui travaille sur le site;
  • Une offre alimentaire au plus près des attentes de consommation actuelles;
  • Un nouveau canal de vente destiné à enrichir l’expérience pour les consommateurs, mais aussi augmenter le chiffre d’affaires en intégrant une véritable dimension “hôtelière” aux prestations proposées aux patients et accompagnants.

Déployer la commande en ligne ne suffit pas : ce n’est qu’un premier pas

Le challenge n’est pas tant de la proposer que de la rendre fluide et de bien la promouvoir. Au niveau opérationnel, il faut des vitrines réfrigérées pour le dépôt des commandes, un système prévoyant un passage coupe-file pour le retrait express des plats pré-commandés en Click and Collect…

Le parcours convive doit être rapide et sans obstacle. C’est important pour plusieurs raisons : non seulement cela permet d’augmenter le nombre de commandes et la capacité du point de vente à absorber les flux à heure de pointe, mais en plus cela permet, lorsque l’expérience est particulièrement aisée, d’augmenter le panier moyen et de faciliter l’upselling.

De même, il est important de mettre la commande en ligne en avant. Distribution de flyers (en version papier et électronique), affiches, opérations d’emailing, sensibilisation des employés… du personnel hospitalier aux familles des malades, multiplier les canaux de communication est fondamental pour s’assurer que le service soit accessible et compris par tous.

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